像凱麗（lì）思這樣一個服務企業，有千千萬（wàn）萬個顧客、員工、供應商等。在這樣一個交叉錯雜的人（rén）際網絡（luò）裏，無論我幹（gàn）什麽事情都要跟別（bié）人（rén）接觸，要（yào）跟別人打交道，所以擁有更高的情商，能（néng）更妥帖地與人相處和溝通才是硬道理。
成（chéng）功的人要具備非凡的創造力、堅持不懈的努力，而成功的領導更要（yào）具（jù）備高情商。這是我對成功領導的獨到定義。這裏所謂的情商正是與人相處、與人溝通之道。
在凱麗思剛成（chéng）立時（shí），我在貴陽認識了一個非常聊得來的朋友，經過幾次交往，我們倆的（de）關係也越來越好，那個朋友也經常找我聊天（tiān）。可是突然有一天，我發現那個朋友很久沒有和（hé）自己聯係了，於是（shì）就打（dǎ）電話去問候，結果對方以一句“我很忙（máng）”回絕了我。後來在我的再三追問下那個朋友才說出了實情。原來前（qián）段時間她好（hǎo）幾次在（zài）路上遇到（dào）了我，奇（qí）怪的是她每次主動打招呼我卻好像沒有看見她一樣。知道真相的我連忙解釋自己眼（yǎn）睛近視而又不喜歡戴眼鏡，所以人離得稍遠一點就看不見。
這件事給我的觸動很（hěn）大：在人與人的相處過程中（zhōng），很多問題和矛盾的產生是因（yīn）為彼此（cǐ）之間（jiān）沒有勤於溝通。
良好的與人交往中有這樣一條“黃金法則”：像你希望別人怎麽對待自己那樣去對待別人。這（zhè）句話雖然很拗口，但是它向我們（men）講述了一個（gè）很簡單的道理：我們要換位思考，站在別（bié）人的立場看（kàn）待問題。這樣就可以明確別人喜歡什麽、不喜歡什麽（me），雙方關係就會（huì）和諧很多。
在凱麗思，我經常對員工說的一句（jù）話是：我們要追求高質量（liàng）的情商，要善於傾聽別人的意見，了解一些自己不知道的（de）真相；要善於表（biǎo）達自己（jǐ）清楚但別人並不了解（jiě）的（de）緣由。而對於凱麗思的（de）高層管理人員，我提（tí）出了更加嚴（yán）格的要求。在給高層開（kāi）會時，我（wǒ）常把管理層的高情商也就是良好的人際交往能力（lì）作為重點來（lái）闡述。
我對凱麗思的大小領導提（tí）出的要求是要與員工、與客戶保持有效而完整（zhěng）的溝通過程，即（jí）：知心、交（jiāo）心、連心、綁心。實際上（shàng），這是一個循序漸進的過程。
首先是知心。這也是領導者必須具備的基本素質，要（yào）了解員工和客戶（hù）是不是自（zì）己（jǐ）所需要用的（de）人，同（tóng）時也要（yào）弄清楚員工和客戶對自己的需（xū）求。要做到“知人”“知麵”“知心”。
其次是交心。領導者要明（míng）確“得人者昌，失人者亡”的道理。要與員工和客戶做到相互尊重（chóng），才能夠做到坦誠地（dì）交心。這樣才能消除雙方需求的矛盾和隔閡，提高吻合度。
再次是連心。遇而能和，很快能培（péi）養出高度的默契，愈發地（dì）密切，就愈（yù）發地連心。
最後是綁心。這就是（shì）作為一個領導的最高境界：員工或者（zhě）客戶與領導者建立堅不可摧的關係，能經得起各種嚴格而苛刻（kè）的考驗，持久不（bú）變。
這也是我與顧客、員工的相處之道。