服務是交流的藝術（shù），交流（liú）必定離不開語言交談。每一個服務人員都要掌握一定的語言交流技巧，每一位顧客都希望能從服務（wù）者身上得到（dào）更好的服務，某一次服務是否令雙方足夠滿意（yì），重點便在於服務（wù）者能否用好嘴巴。
但凡顧客向服務人員提出問題時，他們想聽到的一定是以尊（zūn）重為前提的詳細解答（dá）。這（zhè）就要求服務者在處理（lǐ）相關問題時不但要對自己本身的（de）業務相（xiàng）當（dāng）熟練，更要掌握遣詞造句以（yǐ）及語氣、語（yǔ）調上的節奏感。處理同一（yī）件事情（qíng），因為語氣節奏的不同，結果可能造成天翻地覆的差異。生活中這樣的事例處處都有，引起商家和顧客發生矛盾的有時僅僅是一句本不該出現的錯誤語言。
任何顧客都希（xī）望從服務者身上（shàng）得（dé）到更好的服務。在（zài）每一個顧客都有可能成為負（fù）麵消息傳播源的當下，服務者更（gèng）需要注意說話態度，通過改變說話方式來提升服務質量。
說（shuō）話是一門非（fēi）常（cháng）深奧的藝術。語氣（qì）運用得當、語言又足夠（gòu）貼心的服務是每個顧客（kè）都願意接受的。想要（yào）給（gěi）顧客留下直觀的好的服務印象，服務者需要做到四看（kàn）：看場合，看顧客，看語速，看情緒。
看場合（hé），要求服務者說話的語氣、語調和音量要根據不（bú）同的環境進行調節。如在（zài）非常嘈（cáo）雜的環境中（zhōng），服務者就需要適當提高說話的音量，避免顧客聽不清楚自己（jǐ）的講解。相反，在相對安靜的咖啡廳（tīng）或者圖書館，服務者就要以（yǐ）輕鬆的（de）語氣（qì）、較（jiào）慢的語速來（lái）回答顧客的提問，隻（zhī）要讓顧客能夠聽得清楚自己的聲音即可（kě）。
看（kàn）顧客，是指在回答顧客（kè）的提問時，服務者一定要保證自己的目光始終落在顧客身（shēn）上，絕不（bú）能顧左右而言他，或者隻忙著幹自己的事情，卻頭也不抬地回答顧客（kè）提出的問題。眼睛被（bèi）視為心靈的窗戶（hù），如果連窗（chuāng）戶都舍不得打開（kāi），又怎麽能夠走進顧客的內心呢？
看語速，指在說話的時候注意自己的語速，既不能（néng）太快又不能太慢（màn），每（měi）一句話、每一個字都要說清楚（chǔ），確保顧（gù）客完全聽到（dào）並（bìng）且聽明白了自己要表達的意思。在和顧客溝通時，一（yī）定要隨時注意顧客的反應，看其是否有不明白的地方。要適當放慢自己說話的語速，每一句說完後留出一定的停（tíng）頓，給顧客思考的時間。如果顧客還存（cún）在疑問，可以示意對方及時提問。
看情（qíng）緒，是指不論麵對什麽（me）樣的顧客，服（fú）務者都應該保持和顏悅色的服務態度，保持自己的職業素養。縱然每個人都有情緒波動，但壞（huài）情緒不應該帶進工作中，更不應該把負麵情緒傳遞給顧客，這樣服務的效果必定為零，甚至還會因此而得罪顧客。優秀的服務者通常會以最積（jī）極的態度去（qù）麵對每一位顧（gù）客。當人處（chù）於積極情緒的狀態時，說話時的語氣也會（huì）變得更柔和，也就更容易打動顧客的心。
在開始工作之前，每個服（fú）務人員要調整好自己的心（xīn）態，盡量把和工作不相（xiàng）幹的事情先忘諸腦後。麵對顧客（kè），做一個懂得說（shuō）話藝術的服務者。服務是一項工（gōng）作（zuò），但對顧客來說，服務（wù）更（gèng）是心與心的交流。心靈的溝通（tōng）才是服務的最高藝術表現，而語言（yán）是把這一藝術形式表現出（chū）來的唯一手段。會（huì）說話的（de）服務，才是做好服務的（de）基本標準。