在接到（dào）客戶投訴的時候，銷售員不僅需要保持良好的心態並在第一時間了解投訴產生的原因，還需要在為客（kè）戶尋找解決方（fāng）案時適當地向客戶（hù）解（jiě）釋。銷售（shòu）員隻有讓客戶知道自己的行動有何意義，銷售員才能讓客戶放下（xià）心來，順利地解決投訴。
有些人或許會說，當客戶（hù）投（tóu）訴的時候，最好（hǎo）的應對方式（shì）是安靜地傾聽（tīng）。傾聽（tīng）自然（rán）沒錯，但是如果一味沉默，不做任何解釋，反而會讓客戶覺得你是在消極對抗，並不是真心（xīn）實意地要為他們（men）解決（jué）問題。所以說，銷售員（yuán）在適當的時候向客戶解釋（shì）自己的所作所為，能（néng）讓客戶的心情（qíng）變得平和起來，對於解決問題有著十分積極的意（yì）義。
客戶：我們公司前段時間買的打印機出問（wèn）題了，你們趕緊給維修一下吧！
客服甲：好的，您把打印（yìn）機放在這裏，然後填個維（wéi）修單吧！
客戶：好的（de），打印機放在這裏了啊！
銷售員甲：嗯，放在這裏就可以了。
（客戶填好（hǎo）維修單，交（jiāo）給了客服甲）
客（kè）戶：大概什麽時候（hòu）能修（xiū）好？
客服（fú）甲：這（zhè）個說不好，等維修完了（le）就會給您打（dǎ）電話的，您（nín）回（huí）去等著就是了。
客戶：可是我們有急用，能不能快一點（diǎn）？
客服甲：這個恐怕要拿回廠裏維修，所以具體的時間我（wǒ）也說不好（hǎo），您就回去踏實等（děng）著吧（ba）！
客戶：還踏實等著？你知道這一台打印機停止工作，會給我們公司帶來多大的損失嗎？你到底有沒有為我考慮？趕緊把你們經理找來。
（客服乙聽聞，趕緊過來調解）
客服乙：實在對不起，先生，您先別生氣。咱們都是為了解決問題（tí），請您先跟我來。
（說著，客服乙將客戶引領進一個（gè）房（fáng）間（jiān））
客服乙：真是（shì）抱歉啊，我再（zài）次為之前的事情向您（nín）道（dào）歉。您（nín）也知道，這款（kuǎn）打印機的技術比（bǐ）較先進，隻有拿（ná）回廠裏，請技術部門的同事仔細檢驗，才能確定故障原因。如果我們隨便（biàn）告訴您一個原（yuán）因，那麽很可能會（huì）出現更大的故障。等技術部門檢（jiǎn）查之後，我一定第一時間向（xiàng）您反饋情（qíng）況。
客戶：你這麽說，我能理解。其實我也不是要求立刻修好，隻是希望能（néng）有一個確切的時間，這樣我才能安排自己的工作。
客（kè）服（fú）乙：您說的話我都明（míng）白，我們一定會以最（zuì）快的速度進行維修的。等明天了解（jiě）檢查情況之後，我一定給您打（dǎ）個（gè）電話。
客戶（hù）：好的，謝謝你啊！
客服乙：不客氣！您慢走啊！
在這個案例中，客服甲和客服乙采取了不同的應對方式。客服甲刻板（bǎn）呆滯（zhì），隻說做法不（bú）講原因，這讓客戶誤認為客服甲在敷衍了事，完全不（bú）顧自己的（de）利益。客（kè）服（fú）乙（yǐ）則分析了維修（xiū）的（de）流程，讓客戶明白了無法給出具體維修時間的原因，並向客戶做（zuò）出承諾，客戶心裏有了（le）底，也就不（bú）會那麽焦（jiāo）躁了。
在客戶投訴的時候（hòu），傾聽固然重要（yào），但是如果一味沉（chén）默，則無法表達自己的觀（guān）點，也無法闡述自己究竟（jìng）在做什麽（me）。在這種情況下，銷售（shòu）員和（hé）客戶的（de）溝通便沒有了意義。如果（guǒ）能抓住恰當的時機進行適當的解釋，銷售員就會讓客戶產生更多的安全感和信任感，這對於銷售員展開工作是大有裨益的。